Hàng năm, những người đăng ký dịch vụ Internet của Pháp phải đối mặt với tình trạng mất điện ở nhiều mức độ nghiêm trọng khác nhau. Tuy nhiên, điều mà người dùng không nhất thiết phải biết là họ có quyền được bồi thường trong một số điều kiện nhất định. Chúng tôi sẽ giải thích những điều kiện đó là gì.
Mạng cố định và di động của các nhà khai thác chính của Pháp, cụ thể là Orange, Bouygues Telecom, SFR và Free, không phải là hoàn hảo. Hàng năm, người dùng phải đối mặt với tình trạng mất điện ở nhiều mức độ nghiêm trọng khác nhau.
Gần đây, như bạn có thể biết, SFR đã trở thành tâm điểm chú ý với tình trạng mất điện trên toàn quốc. Vào thứ Hai, ngày 16 tháng 6, hàng triệu người đăng ký không thể gửi tin nhắn, thực hiện cuộc gọi hoặc lướt web trong hầu hết cả ngày. Theo nhà điều hành Red Square, họ đã gặp phải một sự cố phần mềm lớn trong mạng lõi của mình, gây ra tình trạng mất điện đột ngột và ngắt kết nối ngẫu nhiên trên mạng di động và mạng cáp quang. Đầu năm nay, cũng có sự gián đoạn trên các mạng Bouygues, Free và SFR, nhưng không có gì ở quy mô của sự cố mất điện ngày hôm qua.
Vì lý do chính đáng, sự cố trên mạng SFR kéo dài gần 12 giờ. Không thể tránh khỏi, nhiều khách hàng không hài lòng (cả cá nhân và doanh nghiệp) quyết tâm đòi bồi thường tài chính. Nhưng luật pháp Pháp nói chính xác thế nào về vấn đề này?
Ngoài trường hợp ngoại lệ này, tình trạng mất điện kéo dài được coi là lỗi và do đó, khách hàng có quyền yêu cầu hoàn lại tiền hoặc bồi thường tài chính. Tuy nhiên, cần lưu ý rằng thời gian gián đoạn sẽ quyết định bạn có được quyền bồi thường hay không.
Cũng cần lưu ý rằng kể từ tháng 11 năm 2024, các quy định của Châu Âu đã cho phép người tiêu dùng là nạn nhân của sự cố được yêu cầu bồi thường. Điều kiện duy nhất là sự cố kéo dài ít nhất 8 giờ. Trước khi bạn quá phấn khích, hãy lưu ý rằng khoản bồi thường được đưa ra không thực sự hấp dẫn: Chỉ 1 euro sau sự cố kéo dài 8 giờ. Sau đó, mỗi ngày không có dịch vụ bổ sung sẽ giúp bạn kiếm được thêm 1,50 €. Trong trường hợp sự cố SFR, bạn sẽ mất khoảng 1,25 € cho 12 giờ gián đoạn...Trừ khi các nhà cung cấp tự động bồi thường sau sự cố mất điện lớn, như SFR với 100 GB dữ liệu được cung cấp cho những khách hàng bị ảnh hưởng gần đây, nếu không, họ sẽ không nhất thiết phải cung cấp cho bạn bất cứ thứ gì.Bạn chắc chắn sẽ phải yêu cầu.
Sau đây là những gì bạn cần làm để tận dụng mọi cơ hội:
Sau khi hoàn tất, nhà điều hành của bạn sẽ có 1 tháng để phản hồi tích cực hoặc không cho yêu cầu của bạn. Nếu không có động thái nào được thực hiện vào cuối thời hạn này, bạn có thể thông báo cho ARCEP (ghi chú của biên tập viên: Cơ quan quản lý truyền thông điện tử) và liên hệ với người hòa giải truyền thông điện tử. Người hòa giải sẽ can thiệp miễn phí để cố gắng giải quyết tranh chấp của bạn một cách thân thiện (mà không cần phải nhờ đến thẩm phán). Mục tiêu là thiết lập lại một cuộc đối thoại mang tính xây dựng giữa các bên để đạt được thỏa thuận.
Thông qua cam kết “Internet được đảm bảo”, khách hàng của Bouygues Telecom có thể có khóa 4G hoặc 100 GB dữ liệu bổ sung trên gói di động của họ. Đối với SFR, bạn cũng có thể yêu cầu một Webtrotter cho mượn, một khóa 4G 100 GB hoạt động với thẻ SIM. Cuối cùng, tại Free, có Backup Freebox, một thiết bị tùy chọn cho phép bạn duy trì quyền truy cập vào Internet và các dịch vụ TV miễn phí OQEE trong trường hợp mất điện hoặc mất kết nối tại nhà.
Mạng cố định và di động của các nhà khai thác chính của Pháp, cụ thể là Orange, Bouygues Telecom, SFR và Free, không phải là hoàn hảo. Hàng năm, người dùng phải đối mặt với tình trạng mất điện ở nhiều mức độ nghiêm trọng khác nhau.
Gần đây, như bạn có thể biết, SFR đã trở thành tâm điểm chú ý với tình trạng mất điện trên toàn quốc. Vào thứ Hai, ngày 16 tháng 6, hàng triệu người đăng ký không thể gửi tin nhắn, thực hiện cuộc gọi hoặc lướt web trong hầu hết cả ngày. Theo nhà điều hành Red Square, họ đã gặp phải một sự cố phần mềm lớn trong mạng lõi của mình, gây ra tình trạng mất điện đột ngột và ngắt kết nối ngẫu nhiên trên mạng di động và mạng cáp quang. Đầu năm nay, cũng có sự gián đoạn trên các mạng Bouygues, Free và SFR, nhưng không có gì ở quy mô của sự cố mất điện ngày hôm qua.
Vì lý do chính đáng, sự cố trên mạng SFR kéo dài gần 12 giờ. Không thể tránh khỏi, nhiều khách hàng không hài lòng (cả cá nhân và doanh nghiệp) quyết tâm đòi bồi thường tài chính. Nhưng luật pháp Pháp nói chính xác thế nào về vấn đề này?
Nghĩa vụ về kết quả cho tất cả các nhà điều hành
Cụ thể và nếu chúng tôi dựa vào trang web services-publiques.fr, mỗi nhà điều hành phải tuân theo các nghĩa vụ trong quá trình thực hiện hợp đồng với khách hàng của mình:- cung cấp dịch vụ tuân thủ các đặc điểm kỹ thuật và chất lượng được quy định trong hợp đồng
- đảm bảo tính liên tục và chất lượng của dịch vụ, trừ trường hợp bất khả kháng hoặc bảo trì đã thông báo trước
- can thiệp nhanh chóng để khôi phục dịch vụ trong trường hợp hỏng hóc hoặc trục trặc
Ngoài trường hợp ngoại lệ này, tình trạng mất điện kéo dài được coi là lỗi và do đó, khách hàng có quyền yêu cầu hoàn lại tiền hoặc bồi thường tài chính. Tuy nhiên, cần lưu ý rằng thời gian gián đoạn sẽ quyết định bạn có được quyền bồi thường hay không.
Bạn có thể yêu cầu những gì?
Nếu mạng Internet hoặc mạng di động của bạn kết nối bị gián đoạn trong nhiều ngày, bạn có thể yêu cầu:- hoàn lại tiền theo tỷ lệ thời gian mất điện
- giảm hóa đơn hàng tháng
- bồi thường tài chính lớn hơn trong trường hợp thiệt hại nghiêm trọng (đặc biệt đối với các chuyên gia có hoạt động bị cản trở)
- cử chỉ thiện chí (tăng tốc độ hoặc dung lượng dữ liệu tạm thời, quyền truy cập miễn phí vào các tùy chọn/dịch vụ bổ sung)
Cũng cần lưu ý rằng kể từ tháng 11 năm 2024, các quy định của Châu Âu đã cho phép người tiêu dùng là nạn nhân của sự cố được yêu cầu bồi thường. Điều kiện duy nhất là sự cố kéo dài ít nhất 8 giờ. Trước khi bạn quá phấn khích, hãy lưu ý rằng khoản bồi thường được đưa ra không thực sự hấp dẫn: Chỉ 1 euro sau sự cố kéo dài 8 giờ. Sau đó, mỗi ngày không có dịch vụ bổ sung sẽ giúp bạn kiếm được thêm 1,50 €. Trong trường hợp sự cố SFR, bạn sẽ mất khoảng 1,25 € cho 12 giờ gián đoạn...Trừ khi các nhà cung cấp tự động bồi thường sau sự cố mất điện lớn, như SFR với 100 GB dữ liệu được cung cấp cho những khách hàng bị ảnh hưởng gần đây, nếu không, họ sẽ không nhất thiết phải cung cấp cho bạn bất cứ thứ gì.Bạn chắc chắn sẽ phải yêu cầu.
Sau đây là những gì bạn cần làm để tận dụng mọi cơ hội:
- Báo cáo sự cố mất điện nhanh chóng bằng cách liên hệ với bộ phận dịch vụ khách hàng của nhà cung cấp qua điện thoại hoặc email
- Ghi lại ngày và giờ báo cáo và lưu số trường hợp do nhà cung cấp chỉ định
- Sau đó, chứng minh tác động của sự cố mất điện bằng ảnh chụp màn hình (ví dụ: kiểm tra tốc độ) hoặc thậm chí là hóa đơn nếu bạn phải trả tiền cho các dịch vụ khác để duy trì trực tuyến (ví dụ: tiêu thụ quá nhiều 4G trong trường hợp mất cáp quang)
- Sau đó, gửi yêu cầu của bạn bằng thư đã đăng ký có xác nhận biên nhận nêu rõ chi tiết về sự cố, thêm bằng chứng và nêu chi tiết mong muốn bồi thường
Sau khi hoàn tất, nhà điều hành của bạn sẽ có 1 tháng để phản hồi tích cực hoặc không cho yêu cầu của bạn. Nếu không có động thái nào được thực hiện vào cuối thời hạn này, bạn có thể thông báo cho ARCEP (ghi chú của biên tập viên: Cơ quan quản lý truyền thông điện tử) và liên hệ với người hòa giải truyền thông điện tử. Người hòa giải sẽ can thiệp miễn phí để cố gắng giải quyết tranh chấp của bạn một cách thân thiện (mà không cần phải nhờ đến thẩm phán). Mục tiêu là thiết lập lại một cuộc đối thoại mang tính xây dựng giữa các bên để đạt được thỏa thuận.
Đừng quên các dịch vụ do nhà mạng cung cấp trong trường hợp mất điện
Trước khi đi đến những thái cực như vậy, hãy lưu ý rằng phần lớn các nhà mạng đều cung cấp các giải pháp cho thuê bao của họ để duy trì kết nối trong trường hợp mất điện. Ví dụ, với Orange, bạn có thể được hưởng lợi từ 200 GB chia sẻ kết nối trên điện thoại di động Sosh hoặc Orange của mình hoặc được cho mượn AirBox (cũng có 200 GB).
Thông qua cam kết “Internet được đảm bảo”, khách hàng của Bouygues Telecom có thể có khóa 4G hoặc 100 GB dữ liệu bổ sung trên gói di động của họ. Đối với SFR, bạn cũng có thể yêu cầu một Webtrotter cho mượn, một khóa 4G 100 GB hoạt động với thẻ SIM. Cuối cùng, tại Free, có Backup Freebox, một thiết bị tùy chọn cho phép bạn duy trì quyền truy cập vào Internet và các dịch vụ TV miễn phí OQEE trong trường hợp mất điện hoặc mất kết nối tại nhà.
