Có vô số nghiên cứu cho thấy AI tạo ra sẽ phá hủy hàng triệu việc làm, từ đó khiến nhiều ngành nghề khác phải chấm dứt. Sự thay đổi chiến thuật gần đây của Klarna không báo hiệu sự đảo ngược hoàn toàn của tình hình, nhưng cho thấy sự hiểu biết thực tế hơn về giới hạn của tự động hóa, đặc biệt là trong các tương tác nhạy cảm, nơi sự đồng cảm, phán đoán và sắc thái vẫn khó thay thế.
Sebastian Siemiatkowski, CEO và đồng sáng lập của Klarna, thừa nhận rằng chiến lược này không còn phù hợp nữa. "Thật không may, chi phí đã trở thành tiêu chí đánh giá quá chi phối trong tổ chức này, điều này chắc chắn dẫn đến chất lượng thấp hơn", ông giải thích tại trụ sở chính ở Stockholm. "Thực sự tập trung vào chất lượng hỗ trợ của con người chính là hướng đi tiếp theo của chúng tôi." Một sự thay đổi ngoạn mục!
"Tôi nghĩ điều quan trọng là khách hàng phải biết rằng họ luôn có thể nói chuyện với người thật nếu họ muốn", người quản lý nói thêm. Để thực hiện điều này, Klarna dự định sẽ áp dụng "mô hình Uber": các đại lý có thể đăng nhập và làm việc từ xa bất cứ khi nào họ muốn. Hàng ngàn con người được các nhà thầu phụ thuê cuối cùng sẽ được thay thế bằng những loại tác nhân mới này.
Cuối cùng, Klarna làm tăng thêm sự bấp bênh, nhưng được gói gọn trong câu chuyện về tính linh hoạt và "sự tham gia của cộng đồng". Công ty nhắm tới những đối tượng như sinh viên hoặc cư dân vùng nông thôn, hoặc thậm chí là những người dùng trung thành nhất của công ty. Hai tác nhân thí điểm đã được đưa vào hoạt động, chứng minh rằng quá trình chuyển đổi sang mô hình kết hợp giữa AI và con người phi tập trung này đang diễn ra tốt đẹp và thực sự.
Hệ thống kết hợp này cũng chứng minh những rủi ro mà các công ty dịch vụ tài chính phải đối mặt khi họ thay thế con người bằng công nghệ vẫn chưa được chứng minh nhiều. Trong một lĩnh vực khác, đó là hàng không, Air Canada bị phát hiện chịu trách nhiệm về ảo giác của bot AI… Đây có thể là điều đáng suy ngẫm đối với các công ty đang lao đầu vào AI với tốc độ tối đa.
Nguồn: Bloomberg
AI là chưa đủ
Klarna, một trong những chuyên gia hàng đầu thế giới về thanh toán trả chậm, là một trong những công ty đầu tiên hợp tác với OpenAI vào năm 2023. Trong một năm, công ty khởi nghiệp của Thụy Điển chỉ đơn giản là ngừng tuyển dụng để tập trung vào việc phát triển năng lực AI của mình. Đến năm 2024, Klarna tuyên bố rằng trí tuệ nhân tạo hiện có thể thực hiện công việc của 700 nhân viên dịch vụ khách hàng. Một thông báo khiến giá cổ phiếu của tập đoàn Teleperformance của Pháp, một gã khổng lồ về dịch vụ khách hàng, lao dốc.Sebastian Siemiatkowski, CEO và đồng sáng lập của Klarna, thừa nhận rằng chiến lược này không còn phù hợp nữa. "Thật không may, chi phí đã trở thành tiêu chí đánh giá quá chi phối trong tổ chức này, điều này chắc chắn dẫn đến chất lượng thấp hơn", ông giải thích tại trụ sở chính ở Stockholm. "Thực sự tập trung vào chất lượng hỗ trợ của con người chính là hướng đi tiếp theo của chúng tôi." Một sự thay đổi ngoạn mục!
"Tôi nghĩ điều quan trọng là khách hàng phải biết rằng họ luôn có thể nói chuyện với người thật nếu họ muốn", người quản lý nói thêm. Để thực hiện điều này, Klarna dự định sẽ áp dụng "mô hình Uber": các đại lý có thể đăng nhập và làm việc từ xa bất cứ khi nào họ muốn. Hàng ngàn con người được các nhà thầu phụ thuê cuối cùng sẽ được thay thế bằng những loại tác nhân mới này.
Cuối cùng, Klarna làm tăng thêm sự bấp bênh, nhưng được gói gọn trong câu chuyện về tính linh hoạt và "sự tham gia của cộng đồng". Công ty nhắm tới những đối tượng như sinh viên hoặc cư dân vùng nông thôn, hoặc thậm chí là những người dùng trung thành nhất của công ty. Hai tác nhân thí điểm đã được đưa vào hoạt động, chứng minh rằng quá trình chuyển đổi sang mô hình kết hợp giữa AI và con người phi tập trung này đang diễn ra tốt đẹp và thực sự.
Hệ thống kết hợp này cũng chứng minh những rủi ro mà các công ty dịch vụ tài chính phải đối mặt khi họ thay thế con người bằng công nghệ vẫn chưa được chứng minh nhiều. Trong một lĩnh vực khác, đó là hàng không, Air Canada bị phát hiện chịu trách nhiệm về ảo giác của bot AI… Đây có thể là điều đáng suy ngẫm đối với các công ty đang lao đầu vào AI với tốc độ tối đa.
Nguồn: Bloomberg
