Thương mại đàm thoại có thể báo trước tương lai của mua sắm, khi mọi người tiêu dùng sẽ được hỗ trợ hàng ngày bởi một trợ lý kỹ thuật số cực kỳ năng lực và cực kỳ cá nhân.
Mặc dù khái niệm này vẫn chưa được chấp nhận một cách nhất trí ngày nay, nhưng nó đang ngày càng được ưa chuộng. Trong một nghiên cứu được công bố năm 2023, Juniper Research dự đoán mức tăng trưởng sẽ đạt 280% vào năm 2028, khi thị trường có thể đạt 43 tỷ đô la. Nhưng những dự đoán này có thể không chính xác. Thậm chí cho đến tận năm 2023 (chưa nói đến một thập kỷ trước), công nghệ cần thiết để đưa thương mại đàm thoại lên một tầm cao mới vẫn chưa tồn tại. Nhưng với sự phát triển nhanh chóng của các mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) và các ứng dụng AI tạo sinh, việc áp dụng rộng rãi “thương mại đàm thoại” hiện có vẻ gần hơn nhiều so với chúng ta tưởng.
Không nghi ngờ gì nữa, vì lý do này mà các công nghệ đàm thoại (hiện tại) đang bộc lộ những hạn chế của chúng. Những giới hạn mà chúng ta đều đã trải qua. Ví dụ, khi chúng ta "trò chuyện" với các chatbot: mặc dù chúng có thể trả lời đúng các câu hỏi đơn giản, có cấu trúc, nhưng trải nghiệm mà chúng tạo ra thường gây khó chịu và khó có thể được mô tả là thực sự "cá nhân hóa".
Vậy chúng còn thiếu điều gì? Trong bộ phim "Her" (2013), một AI phát triển mối quan hệ thân thiết với một con người (do Joaquin Phoenix thủ vai), đến mức tình cảm và sự gắn bó thực sự nảy sinh. Bằng cách học hỏi, AI cuối cùng sẽ hiểu được nền tảng tâm lý sâu xa của nhân vật.
Liệu một trợ lý kỹ thuật số siêu cá nhân, như Spike Jonze tưởng tượng, có thể báo trước trải nghiệm mua sắm của ngày mai không? Với sự tiến bộ nhanh chóng của AI tạo sinh và ảnh hưởng trực tiếp mà nó đã có đến hành vi của người tiêu dùng, sẽ không có gì vô lý khi nghĩ rằng chúng ta đang hướng tới một tương lai tương tự.
Các công nghệ hiện có ngày nay giúp thương mại đàm thoại trở nên khả thi, mang đến cho các thương hiệu khả năng cá nhân hóa hơn nữa mối quan hệ giữa thương hiệu và người tiêu dùng trên mọi kênh kỹ thuật số. Ngày mai, mối quan hệ này có thể phát triển thành một chiều hướng mới, nơi các trợ lý mua sắm kỹ thuật số trở thành điểm tựa thực sự trong trải nghiệm của khách hàng và hợp đồng tin cậy giữa thương hiệu và người tiêu dùng.
Điều này có nghĩa là các thương hiệu sẽ phải tăng cường khả năng cung cấp mối quan hệ siêu cá nhân hóa, phù hợp và theo ngữ cảnh. Nhưng để làm được điều này, họ sẽ cần phải nắm vững công nghệ và các ứng dụng tiềm năng của AI tạo ra để tạo ra những trải nghiệm chính xác, liền mạch và đáng tin cậy.
Các chatbot truyền thống, hạn chế và cứng nhắc sẽ nhường chỗ cho các tác nhân đàm thoại được hỗ trợ bởi AI tạo sinh tinh vi có thể xử lý hơn 50% yêu cầu của khách hàng, giải quyết các vấn đề phức tạp, truy cập lịch sử mua hàng chi tiết và giảm đáng kể cả sự thất vọng của người dùng và chi phí trung tâm liên lạc.
Khi sự chuyển dịch sang thương mại ngày càng mang tính đàm thoại và được cá nhân hóa tiếp tục, sự hiểu biết sâu sắc này về người tiêu dùng sẽ không chỉ cải thiện trải nghiệm mua sắm mà còn tạo ra các cơ hội bán thêm và bán chéo có mục tiêu, thúc đẩy giá trị trọn đời của khách hàng trong dài hạn.
Tuy nhiên, tầm nhìn này chỉ có thể thực sự khả thi nếu tất cả các hệ thống, nền tảng và công cụ kinh doanh được kết nối với nhau thúc đẩy thương mại ngày nay hoạt động hài hòa với nhau và giao tiếp với nhau ở mọi giai đoạn của hành trình khách hàng. Đó là lý do tại sao một chiến lược đa kênh vững chắc vẫn là chìa khóa để khai thác toàn bộ tiềm năng của thương mại đàm thoại.
Sự trỗi dậy của thương mại đàm thoại
Ra đời cách đây hơn mười năm, khái niệm thương mại đàm thoại đề cập đến cách các thương hiệu sử dụng công nghệ đàm thoại (trợ lý giọng nói, chatbot, nhắn tin) để cải thiện trải nghiệm thương mại điện tử, bằng cách tạo điều kiện thuận lợi cho việc tìm kiếm sản phẩm, đặt hàng, thanh toán, theo dõi giao hàng và quản lý trả hàng.Mặc dù khái niệm này vẫn chưa được chấp nhận một cách nhất trí ngày nay, nhưng nó đang ngày càng được ưa chuộng. Trong một nghiên cứu được công bố năm 2023, Juniper Research dự đoán mức tăng trưởng sẽ đạt 280% vào năm 2028, khi thị trường có thể đạt 43 tỷ đô la. Nhưng những dự đoán này có thể không chính xác. Thậm chí cho đến tận năm 2023 (chưa nói đến một thập kỷ trước), công nghệ cần thiết để đưa thương mại đàm thoại lên một tầm cao mới vẫn chưa tồn tại. Nhưng với sự phát triển nhanh chóng của các mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) và các ứng dụng AI tạo sinh, việc áp dụng rộng rãi “thương mại đàm thoại” hiện có vẻ gần hơn nhiều so với chúng ta tưởng.
Liệu trợ lý kỹ thuật số có thực sự mang tính cá nhân không?
Các động lực tâm lý của thương mại rất tinh vi. Một số quy tắc bất biến chắc chắn đã được khái niệm hóa (đáng chú ý là trong tác phẩm nổi tiếng "Ảnh hưởng và thao túng" của Robert Cialdini), nhưng động lực mua hàng hoặc nguồn thỏa mãn có sự khác biệt rất lớn giữa mỗi cá nhân. Đặc biệt là vì có rất nhiều loại hình mua sắm: mua vì sở thích, mua vì nhu cầu thiết yếu, mua một lần, mua định kỳ, mua vì ám ảnh, v.v.Không nghi ngờ gì nữa, vì lý do này mà các công nghệ đàm thoại (hiện tại) đang bộc lộ những hạn chế của chúng. Những giới hạn mà chúng ta đều đã trải qua. Ví dụ, khi chúng ta "trò chuyện" với các chatbot: mặc dù chúng có thể trả lời đúng các câu hỏi đơn giản, có cấu trúc, nhưng trải nghiệm mà chúng tạo ra thường gây khó chịu và khó có thể được mô tả là thực sự "cá nhân hóa".
Vậy chúng còn thiếu điều gì? Trong bộ phim "Her" (2013), một AI phát triển mối quan hệ thân thiết với một con người (do Joaquin Phoenix thủ vai), đến mức tình cảm và sự gắn bó thực sự nảy sinh. Bằng cách học hỏi, AI cuối cùng sẽ hiểu được nền tảng tâm lý sâu xa của nhân vật.
Liệu một trợ lý kỹ thuật số siêu cá nhân, như Spike Jonze tưởng tượng, có thể báo trước trải nghiệm mua sắm của ngày mai không? Với sự tiến bộ nhanh chóng của AI tạo sinh và ảnh hưởng trực tiếp mà nó đã có đến hành vi của người tiêu dùng, sẽ không có gì vô lý khi nghĩ rằng chúng ta đang hướng tới một tương lai tương tự.
Tác động nào đến thương mại đa kênh?
Ý tưởng này rất dễ hình dung: chẳng bao lâu nữa, mọi người đều có thể có trợ lý kỹ thuật số cá nhân, thông minh và chủ động, được tích hợp vào điện thoại thông minh, cũng như vào trang web, ứng dụng của các thương hiệu và thậm chí là nền tảng mạng xã hội. Trải nghiệm siêu cá nhân hóa có sẵn trên vô số kênh, có khả năng phản hồi mọi loại yêu cầu một cách chính xác và đáng tin cậy.Các công nghệ hiện có ngày nay giúp thương mại đàm thoại trở nên khả thi, mang đến cho các thương hiệu khả năng cá nhân hóa hơn nữa mối quan hệ giữa thương hiệu và người tiêu dùng trên mọi kênh kỹ thuật số. Ngày mai, mối quan hệ này có thể phát triển thành một chiều hướng mới, nơi các trợ lý mua sắm kỹ thuật số trở thành điểm tựa thực sự trong trải nghiệm của khách hàng và hợp đồng tin cậy giữa thương hiệu và người tiêu dùng.
Điều này có nghĩa là các thương hiệu sẽ phải tăng cường khả năng cung cấp mối quan hệ siêu cá nhân hóa, phù hợp và theo ngữ cảnh. Nhưng để làm được điều này, họ sẽ cần phải nắm vững công nghệ và các ứng dụng tiềm năng của AI tạo ra để tạo ra những trải nghiệm chính xác, liền mạch và đáng tin cậy.
Các chatbot truyền thống, hạn chế và cứng nhắc sẽ nhường chỗ cho các tác nhân đàm thoại được hỗ trợ bởi AI tạo sinh tinh vi có thể xử lý hơn 50% yêu cầu của khách hàng, giải quyết các vấn đề phức tạp, truy cập lịch sử mua hàng chi tiết và giảm đáng kể cả sự thất vọng của người dùng và chi phí trung tâm liên lạc.
Khi sự chuyển dịch sang thương mại ngày càng mang tính đàm thoại và được cá nhân hóa tiếp tục, sự hiểu biết sâu sắc này về người tiêu dùng sẽ không chỉ cải thiện trải nghiệm mua sắm mà còn tạo ra các cơ hội bán thêm và bán chéo có mục tiêu, thúc đẩy giá trị trọn đời của khách hàng trong dài hạn.
Tuy nhiên, tầm nhìn này chỉ có thể thực sự khả thi nếu tất cả các hệ thống, nền tảng và công cụ kinh doanh được kết nối với nhau thúc đẩy thương mại ngày nay hoạt động hài hòa với nhau và giao tiếp với nhau ở mọi giai đoạn của hành trình khách hàng. Đó là lý do tại sao một chiến lược đa kênh vững chắc vẫn là chìa khóa để khai thác toàn bộ tiềm năng của thương mại đàm thoại.
