Google Ads có 718 đánh giá trên TrustPilot với xếp hạng 1,1 sao.
Đó là một điểm số thấp đáng kinh ngạc đối với một nền tảng đã giúp vô số doanh nghiệp phát triển và tạo dựng toàn bộ sự nghiệp trong tiếp thị kỹ thuật số.
Tôi xin mở đầu bằng cách nói rằng đây không phải là một lời chỉ trích tức giận.
Google Ads đã mang đến những cơ hội đáng kinh ngạc, nhưng số lượng lớn các đánh giá tiêu cực cho thấy rõ ràng rằng các nhà quảng cáo phải đối mặt với sự thất vọng nghiêm trọng hàng ngày.
Hỗ trợ kém, tài khoản bị đình chỉ không rõ lý do, chi phí tăng và thiếu minh bạch khiến nhiều người dùng cảm thấy bất lực.
Đây không chỉ là những vấn đề riêng lẻ - chúng là những vấn đề phổ biến cần được quan tâm.
Vậy, chính xác thì điều gì đang xảy ra sai? Và quan trọng hơn, làm thế nào để khắc phục?
Sau đây là phân tích về những khiếu nại phổ biến nhất về Google Ads – và những gì có thể làm để cải thiện nền tảng này.
Nhiều người trong chúng ta đã trải nghiệm vòng lặp dịch vụ khách hàng của Google Ads:
Vài tuần hoặc vài tháng sau, sự cố có thể được giải quyết – hoặc không.
Không rõ giao thức nội bộ dành cho bộ phận hỗ trợ Google Ads là gì; có vẻ như không tuân theo các tiêu chuẩn của hầu hết các công ty lớn.
Có vẻ như thiếu ghi chú về tài khoản và theo dõi.
Người dùng báo cáo rằng họ đã liên hệ với bộ phận hỗ trợ về cùng một vấn đề, mở một phiếu yêu cầu nhưng không nhận được phản hồi nào nữa.
Sau đó, một phiếu yêu cầu khác được mở và chu kỳ tiếp tục.
Nếu đại diện bộ phận hỗ trợ khách hàng nhớ ra, họ có thể gửi email có số tham chiếu.
Khi liên hệ với bộ phận hỗ trợ lần thứ hai, hầu như không thể cung cấp thông tin nào bằng số tham chiếu.
Bộ phận hỗ trợ thường nói rằng, "Không có thông tin cập nhật nào về phiếu yêu cầu của bạn; vui lòng đợi thêm 3-5 ngày nữa."
Đây là cơn ác mộng đối với các chủ doanh nghiệp, người làm việc tự do và các công ty quảng cáo đang cố gắng quản lý tài khoản Google Ads của họ và giải quyết các vấn đề nhanh chóng.
Nếu Google Ads liên tục gửi các cuộc khảo sát phản hồi, thì có thể cải thiện đáng kể dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
Tuy nhiên, nhiều người dùng không còn nhận được các cuộc khảo sát nữa - sau cuộc gọi điện thoại hoặc vì liên kết không được gửi sau khi trò chuyện trực tiếp.
Nếu bạn làm nhận được khảo sát qua email hoặc thấy một khảo sát bật lên trong tài khoản của bạn, hãy đảm bảo điền đầy đủ.
Chúng tôi không thể mong đợi cải thiện dịch vụ khách hàng nếu không cung cấp phản hồi liên tục.
Mặc dù Google Ads cần tạm dừng các tài khoản vi phạm trắng trợn chính sách của họ, nhưng chúng nên được xử lý nhanh hơn đối với các vi phạm vô tình có thể được giải quyết bằng cách viết lại quảng cáo đơn giản.
Nhiều tài khoản mới bị tạm dừng nhanh chóng nhưng được chấp thuận chậm, thường mất nhiều tuần hoặc nhiều tháng, nếu có - mặc dù các vấn đề đã được khắc phục để tuân thủ chính sách của Google Ads.
Khi tài khoản bị tạm dừng, lời giải thích thường mơ hồ.
Đại diện hỗ trợ khách hàng thường chỉ đọc những gì trên màn hình, không đưa ra thêm lời giải thích, giải pháp hoặc hỗ trợ nào.
Một lý do thường gặp khiến tài khoản bị tạm dừng hoặc quảng cáo bị từ chối là "Chính sách Vi phạm”, nhưng chính sách cụ thể hiếm khi được trích dẫn.
Ngay cả sau khi người dùng giải quyết vấn đề, tài khoản hoặc quảng cáo vẫn có thể bị chậm phê duyệt, đôi khi mất vài tuần hoặc vài tháng.
Đối với các nhà quảng cáo trong các danh mục nhạy cảm (tức là dịch vụ sức khỏe tâm thần, thực phẩm bổ sung, nhà ở, việc làm, tuyển dụng, dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật hoặc dịch vụ tài chính), việc đình chỉ nhanh chóng và giải quyết chậm có thể gây ra hậu quả nghiêm trọng.
Những doanh nghiệp này thường có mọi thứ để tuân thủ chính sách của Google Ads nhưng có thể đã mắc một lỗi nhỏ trong quá trình thiết lập quảng cáo.
Một lý do đình chỉ phổ biến khác là "Lách Chính sách hệ thống", nhưng một lần nữa, lời giải thích không rõ ràng, gây ra sự thất vọng vì thiếu minh bạch trong việc thực thi.
Điều này thường xảy ra với các doanh nghiệp thuê nhiều công ty hoặc người làm việc tự do theo thời gian, khiến họ không biết có bao nhiêu tài khoản Google Ads được thiết lập dưới tên của họ.
Tệ hơn nữa, bộ phận hỗ trợ của Google Ads thường không giải thích rõ ràng về tình huống này, khiến các doanh nghiệp khó theo dõi được ai đã tạo tất cả các tài khoản bị đình chỉ.
Nếu các công ty hoặc người làm việc tự do này chịu trách nhiệm, thì bây giờ họ cấm chạy quảng cáo trên Google trên bất kỳ tài khoản nào?
Chính sách và quy trình xem xét này cần được xem xét lại gấp.
Chủ sở hữu công ty và chuyên gia PPC Menachem Ani chia sẻ:
Điều này thường xuất phát từ việc không hiểu cách sử dụng nền tảng hiệu quả.
Các chiến lược cơ bản – chẳng hạn như chọn từ khóa tốt nhất, viết quảng cáo hiệu quả, kiểm soát giá thầu và ngân sách, xây dựng các trang đích có liên quan và thêm từ khóa phủ định – có thể giúp ngăn ngừa những đánh giá tiêu cực này.
Google Ads có thể cải thiện bằng cách làm theo các công ty phần mềm khác và cung cấp các hướng dẫn chuyên sâu để giúp người dùng tận dụng tối đa nền tảng này.
Hợp tác với các chuyên gia trong ngành bên ngoài Google để tạo hướng dẫn cũng sẽ giúp người dùng đưa ra quyết định sáng suốt về chi tiêu cho quảng cáo của họ.
Hiện tại, lời khuyên của Google thường mâu thuẫn với hướng dẫn từ các ấn phẩm hàng đầu trong ngành.
Thay vì hướng dẫn xung đột, sự hợp tác cởi mở có thể điều chỉnh các phương pháp hay nhất, đảm bảo những người dùng đầu tư thời gian để tìm hiểu Google Ads thực sự có thể áp dụng kiến thức của họ một cách hiệu quả.
Câu nói đùa thường gặp là học cách chạy Google Ads từ Google cũng giống như học cách chơi Blackjack từ sòng bạc – họ không quan tâm đến lợi ích tốt nhất của bạn.
Nhà lãnh đạo ngành PPC Brad Geddes đặc biệt chỉ ra "Những khuyến nghị mà tôi luôn bỏ qua", trớ trêu thay, đây lại chính là những khuyến nghị mà Google Reps và thông báo tài khoản thường khuyên người dùng không nên bỏ qua.
Sự hợp tác giữa các chuyên gia trong ngành và Google Ads có thể mang lại lợi ích chung, giúp ích cho cả nền tảng và người dùng.
Nếu người dùng mới tham gia hướng dẫn và chứng nhận của Google chỉ để mất một khoản tiền lớn vào Google Ads, họ có thể sẽ không tiếp tục đầu tư vào nền tảng này.
Không rõ tại sao lời khuyên tệ nhất về việc chạy Google Ads lại đến trực tiếp từ Google Ads và đại diện của công ty này.
Danny Goodwin của Search Engine Land đã đưa tin về thao túng giá của Google Ads:
Boris Beceric, cố vấn và huấn luyện viên Google Ads, nhận xét:
Liệu điều này có gây ra thêm vấn đề nào cho các nhà quảng cáo lo ngại về chi phí tăng cao hay sẽ giúp thúc đẩy kết quả?
Chuyên gia PPC Navah Hopkins cũng lưu ý:
Các khiếu nại thường bao gồm kết quả quảng cáo kém do lời khuyên của Đại diện Google, tiếp cận quá mức hung hăng và phản hồi chung chung hoặc theo kịch bản.
Các nhà quảng cáo cũng báo cáo các vấn đề về lòng tin với đại diện Google, đặc biệt là sau khi một người thực hiện các thay đổi trái phép đối với tài khoản Google Ads của doanh nghiệp.
Andy Youngs, đồng sáng lập của The PPC People, đã nêu bật điều này, phát hiện ra một trường hợp gần đây khi một đại diện Google đã thay đổi một tài khoản mà không được chấp thuận.
Đánh giá TrustPilot, Reddit và hầu như mọi kênh truyền thông xã hội đều được lấp đầy với những khiếu nại về đại diện của Google.
Tuy nhiên, Google Ads vẫn chưa có những thay đổi đáng kể nào đối với chương trình.
Matt Janaway, CEO của Marketing Labs, tuyên bố:
Một giải pháp thậm chí còn đơn giản hơn có thể là xóa hoàn toàn chương trình, vì có quá nhiều phản hồi tiêu cực.
Mặc dù việc đăng tải sự thất vọng trực tuyến có thể khiến bạn cảm thấy thỏa mãn, nhưng Google Ads khó có thể nhìn thấy hoặc hành động dựa trên những phản hồi đó.
Thay vào đó, hãy đảm bảo hoàn thành các cuộc khảo sát của Google gửi qua email hoặc trong tài khoản của bạn, cung cấp phản hồi chi tiết và mang tính xây dựng.
Nếu bạn muốn nêu lên mối quan ngại một cách công khai, bạn có thể chia sẻ chúng trên các nền tảng như TrustPilot (trang TrustPilot của Google Ads), Reddit, diễn đàn ngành hoặc phương tiện truyền thông xã hội – nhưng hãy luôn giữ thái độ chuyên nghiệp và tập trung vào giải pháp.
Để giao tiếp trực tiếp, hãy sử dụng biểu mẫu phản hồi và hỗ trợ chính thức của Google:
Đó là một điểm số thấp đáng kinh ngạc đối với một nền tảng đã giúp vô số doanh nghiệp phát triển và tạo dựng toàn bộ sự nghiệp trong tiếp thị kỹ thuật số.
Tôi xin mở đầu bằng cách nói rằng đây không phải là một lời chỉ trích tức giận.
Google Ads đã mang đến những cơ hội đáng kinh ngạc, nhưng số lượng lớn các đánh giá tiêu cực cho thấy rõ ràng rằng các nhà quảng cáo phải đối mặt với sự thất vọng nghiêm trọng hàng ngày.
Hỗ trợ kém, tài khoản bị đình chỉ không rõ lý do, chi phí tăng và thiếu minh bạch khiến nhiều người dùng cảm thấy bất lực.
Đây không chỉ là những vấn đề riêng lẻ - chúng là những vấn đề phổ biến cần được quan tâm.
Vậy, chính xác thì điều gì đang xảy ra sai? Và quan trọng hơn, làm thế nào để khắc phục?
Sau đây là phân tích về những khiếu nại phổ biến nhất về Google Ads – và những gì có thể làm để cải thiện nền tảng này.
Hỗ trợ khách hàng kém
Người dùng thường báo cáo rằng bộ phận hỗ trợ khách hàng không phản hồi, chậm hoặc cung cấp các phản hồi chung chung, không hữu ích.Nhiều người trong chúng ta đã trải nghiệm vòng lặp dịch vụ khách hàng của Google Ads:
- Liên hệ với bộ phận hỗ trợ.
- Họ gửi phiếu yêu cầu.
- Yêu cầu bạn đợi 3-5 ngày để giải quyết.
Vài tuần hoặc vài tháng sau, sự cố có thể được giải quyết – hoặc không.
Không rõ giao thức nội bộ dành cho bộ phận hỗ trợ Google Ads là gì; có vẻ như không tuân theo các tiêu chuẩn của hầu hết các công ty lớn.
Có vẻ như thiếu ghi chú về tài khoản và theo dõi.
Người dùng báo cáo rằng họ đã liên hệ với bộ phận hỗ trợ về cùng một vấn đề, mở một phiếu yêu cầu nhưng không nhận được phản hồi nào nữa.
Sau đó, một phiếu yêu cầu khác được mở và chu kỳ tiếp tục.
Nếu đại diện bộ phận hỗ trợ khách hàng nhớ ra, họ có thể gửi email có số tham chiếu.
Khi liên hệ với bộ phận hỗ trợ lần thứ hai, hầu như không thể cung cấp thông tin nào bằng số tham chiếu.
Bộ phận hỗ trợ thường nói rằng, "Không có thông tin cập nhật nào về phiếu yêu cầu của bạn; vui lòng đợi thêm 3-5 ngày nữa."
Đây là cơn ác mộng đối với các chủ doanh nghiệp, người làm việc tự do và các công ty quảng cáo đang cố gắng quản lý tài khoản Google Ads của họ và giải quyết các vấn đề nhanh chóng.
Nếu Google Ads liên tục gửi các cuộc khảo sát phản hồi, thì có thể cải thiện đáng kể dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
Tuy nhiên, nhiều người dùng không còn nhận được các cuộc khảo sát nữa - sau cuộc gọi điện thoại hoặc vì liên kết không được gửi sau khi trò chuyện trực tiếp.
Nếu bạn làm nhận được khảo sát qua email hoặc thấy một khảo sát bật lên trong tài khoản của bạn, hãy đảm bảo điền đầy đủ.
Chúng tôi không thể mong đợi cải thiện dịch vụ khách hàng nếu không cung cấp phản hồi liên tục.
Tạm dừng tài khoản
Tạm dừng tài khoản mà không có lời giải thích rõ ràng và thời gian phản hồi chậm là những khiếu nại phổ biến với Google Ads.Mặc dù Google Ads cần tạm dừng các tài khoản vi phạm trắng trợn chính sách của họ, nhưng chúng nên được xử lý nhanh hơn đối với các vi phạm vô tình có thể được giải quyết bằng cách viết lại quảng cáo đơn giản.
Nhiều tài khoản mới bị tạm dừng nhanh chóng nhưng được chấp thuận chậm, thường mất nhiều tuần hoặc nhiều tháng, nếu có - mặc dù các vấn đề đã được khắc phục để tuân thủ chính sách của Google Ads.
Khi tài khoản bị tạm dừng, lời giải thích thường mơ hồ.
Đại diện hỗ trợ khách hàng thường chỉ đọc những gì trên màn hình, không đưa ra thêm lời giải thích, giải pháp hoặc hỗ trợ nào.
Một lý do thường gặp khiến tài khoản bị tạm dừng hoặc quảng cáo bị từ chối là "Chính sách Vi phạm”, nhưng chính sách cụ thể hiếm khi được trích dẫn.
Ngay cả sau khi người dùng giải quyết vấn đề, tài khoản hoặc quảng cáo vẫn có thể bị chậm phê duyệt, đôi khi mất vài tuần hoặc vài tháng.
Đối với các nhà quảng cáo trong các danh mục nhạy cảm (tức là dịch vụ sức khỏe tâm thần, thực phẩm bổ sung, nhà ở, việc làm, tuyển dụng, dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật hoặc dịch vụ tài chính), việc đình chỉ nhanh chóng và giải quyết chậm có thể gây ra hậu quả nghiêm trọng.
Những doanh nghiệp này thường có mọi thứ để tuân thủ chính sách của Google Ads nhưng có thể đã mắc một lỗi nhỏ trong quá trình thiết lập quảng cáo.
Một lý do đình chỉ phổ biến khác là "Lách Chính sách hệ thống", nhưng một lần nữa, lời giải thích không rõ ràng, gây ra sự thất vọng vì thiếu minh bạch trong việc thực thi.
Điều này thường xảy ra với các doanh nghiệp thuê nhiều công ty hoặc người làm việc tự do theo thời gian, khiến họ không biết có bao nhiêu tài khoản Google Ads được thiết lập dưới tên của họ.
Tệ hơn nữa, bộ phận hỗ trợ của Google Ads thường không giải thích rõ ràng về tình huống này, khiến các doanh nghiệp khó theo dõi được ai đã tạo tất cả các tài khoản bị đình chỉ.
Nếu các công ty hoặc người làm việc tự do này chịu trách nhiệm, thì bây giờ họ cấm chạy quảng cáo trên Google trên bất kỳ tài khoản nào?
Chính sách và quy trình xem xét này cần được xem xét lại gấp.
Chủ sở hữu công ty và chuyên gia PPC Menachem Ani chia sẻ:
- “Các đại diện không còn có thể giúp đỡ một số việc mà họ từng giúp được trong quá khứ. Ví dụ, chúng tôi có một khách hàng bị đình chỉ tài khoản – nhưng các đại diện của chúng tôi không thể làm gì để giúp chúng tôi.”
- “Mặc dù tôi tin rằng ý định của Google là tốt, nhưng thực tế là nhiều tài khoản bị đình chỉ không đúng cách mà không có cách giải quyết.”
Thiếu kết quả
Nhiều đánh giá phàn nàn về việc thiếu kết quả với Google Ads.Điều này thường xuất phát từ việc không hiểu cách sử dụng nền tảng hiệu quả.
Các chiến lược cơ bản – chẳng hạn như chọn từ khóa tốt nhất, viết quảng cáo hiệu quả, kiểm soát giá thầu và ngân sách, xây dựng các trang đích có liên quan và thêm từ khóa phủ định – có thể giúp ngăn ngừa những đánh giá tiêu cực này.
Google Ads có thể cải thiện bằng cách làm theo các công ty phần mềm khác và cung cấp các hướng dẫn chuyên sâu để giúp người dùng tận dụng tối đa nền tảng này.
Hợp tác với các chuyên gia trong ngành bên ngoài Google để tạo hướng dẫn cũng sẽ giúp người dùng đưa ra quyết định sáng suốt về chi tiêu cho quảng cáo của họ.
Hiện tại, lời khuyên của Google thường mâu thuẫn với hướng dẫn từ các ấn phẩm hàng đầu trong ngành.
Thay vì hướng dẫn xung đột, sự hợp tác cởi mở có thể điều chỉnh các phương pháp hay nhất, đảm bảo những người dùng đầu tư thời gian để tìm hiểu Google Ads thực sự có thể áp dụng kiến thức của họ một cách hiệu quả.
Câu nói đùa thường gặp là học cách chạy Google Ads từ Google cũng giống như học cách chơi Blackjack từ sòng bạc – họ không quan tâm đến lợi ích tốt nhất của bạn.
Nhà lãnh đạo ngành PPC Brad Geddes đặc biệt chỉ ra "Những khuyến nghị mà tôi luôn bỏ qua", trớ trêu thay, đây lại chính là những khuyến nghị mà Google Reps và thông báo tài khoản thường khuyên người dùng không nên bỏ qua.
Sự hợp tác giữa các chuyên gia trong ngành và Google Ads có thể mang lại lợi ích chung, giúp ích cho cả nền tảng và người dùng.
Nếu người dùng mới tham gia hướng dẫn và chứng nhận của Google chỉ để mất một khoản tiền lớn vào Google Ads, họ có thể sẽ không tiếp tục đầu tư vào nền tảng này.
Không rõ tại sao lời khuyên tệ nhất về việc chạy Google Ads lại đến trực tiếp từ Google Ads và đại diện của công ty này.
Chi phí tăng
Các nhà quảng cáo cũng đã lên tiếng lo ngại về chi phí tăng của Google Ads, vốn đã trở nên nghiêm trọng hơn trong những năm gần đây.Danny Goodwin của Search Engine Land đã đưa tin về thao túng giá của Google Ads:
- “Bộ Tư pháp Hoa Kỳ đã chỉ trích Google về hành vi thao túng giá quảng cáo tìm kiếm và nhiều hành vi khác trong tuyên bố kết thúc về quảng cáo tìm kiếm”.
Boris Beceric, cố vấn và huấn luyện viên Google Ads, nhận xét:
- “Google là một công ty độc quyền đang tăng giá mà không thông báo cho các nhà quảng cáo về điều đó.”
Liệu điều này có gây ra thêm vấn đề nào cho các nhà quảng cáo lo ngại về chi phí tăng cao hay sẽ giúp thúc đẩy kết quả?
Chuyên gia PPC Navah Hopkins cũng lưu ý:
- “Google chính thức cho phép có nhiều hơn một vị trí trên SERP trở thành trò chơi công bằng. Tôi có suy nghĩ về vấn đề này, nhưng tôi muốn xem hiệu suất thực sự diễn ra như thế nào trong Quý 2.”
Các vấn đề với đại diện Google và Teleperformance
Nhiều người dùng Google Ads cũng bày tỏ sự thất vọng với Teleperformance, nhóm hỗ trợ khách hàng thuê ngoài của Google.Các khiếu nại thường bao gồm kết quả quảng cáo kém do lời khuyên của Đại diện Google, tiếp cận quá mức hung hăng và phản hồi chung chung hoặc theo kịch bản.
Các nhà quảng cáo cũng báo cáo các vấn đề về lòng tin với đại diện Google, đặc biệt là sau khi một người thực hiện các thay đổi trái phép đối với tài khoản Google Ads của doanh nghiệp.
Andy Youngs, đồng sáng lập của The PPC People, đã nêu bật điều này, phát hiện ra một trường hợp gần đây khi một đại diện Google đã thay đổi một tài khoản mà không được chấp thuận.
Đánh giá TrustPilot, Reddit và hầu như mọi kênh truyền thông xã hội đều được lấp đầy với những khiếu nại về đại diện của Google.
Tuy nhiên, Google Ads vẫn chưa có những thay đổi đáng kể nào đối với chương trình.
Matt Janaway, CEO của Marketing Labs, tuyên bố:
- “Chúng tôi nhận được cuộc gọi hàng ngày từ các đại diện được phân công phụ trách tài khoản khách hàng của mình. Việc này rất phức tạp và khi chúng tôi không tương tác – vì chúng tôi không thể tương tác với tất cả họ – họ sẽ cố gắng liên hệ trực tiếp với khách hàng của chúng tôi!”
- “Điều này xảy ra thường xuyên. Và các chiến thuật hù dọa mà họ sử dụng khá lố bịch.”
Một giải pháp thậm chí còn đơn giản hơn có thể là xóa hoàn toàn chương trình, vì có quá nhiều phản hồi tiêu cực.
Vậy, chúng ta có thể làm gì?
Phản hồi trực tiếp là cách tốt nhất để thúc đẩy thay đổi.Mặc dù việc đăng tải sự thất vọng trực tuyến có thể khiến bạn cảm thấy thỏa mãn, nhưng Google Ads khó có thể nhìn thấy hoặc hành động dựa trên những phản hồi đó.
Thay vào đó, hãy đảm bảo hoàn thành các cuộc khảo sát của Google gửi qua email hoặc trong tài khoản của bạn, cung cấp phản hồi chi tiết và mang tính xây dựng.
Nếu bạn muốn nêu lên mối quan ngại một cách công khai, bạn có thể chia sẻ chúng trên các nền tảng như TrustPilot (trang TrustPilot của Google Ads), Reddit, diễn đàn ngành hoặc phương tiện truyền thông xã hội – nhưng hãy luôn giữ thái độ chuyên nghiệp và tập trung vào giải pháp.
Để giao tiếp trực tiếp, hãy sử dụng biểu mẫu phản hồi và hỗ trợ chính thức của Google:
