Nếu bạn đã thử liên hệ với bộ phận hỗ trợ của HP — cho máy in hoặc máy tính — qua điện thoại trong những ngày gần đây, có khả năng thời gian chờ đợi sẽ rất lâu. Tạp chí Register thực sự đã tình cờ tìm thấy một bản ghi nhớ từ nhà sản xuất có ngày 18 tháng 2 và được gửi đến các trung tâm cuộc gọi của nhà sản xuất tại Pháp, Đức, Ý, Ireland và Vương quốc Anh (và có thể là những nơi khác). Điều này bao gồm việc áp dụng thời gian trễ dịch vụ khách hàng 15 phút, ngay cả khi có nhân viên trực tuyến ngay lập tức.
“Mục tiêu là khuyến khích khách hàng "tiếp tục áp dụng các giải pháp tự phục vụ trực tuyến", biện minh cho thông tin liên lạc, vì "[họ] cung cấp phản hồi nhanh hơn cho các câu hỏi hỗ trợ của họ.» Tin nhắn được gửi đến khách hàng đã cảnh báo anh ta về thời gian chờ đợi lâu hơn bình thường khoảng mười lăm phút, nhưng để giải quyết vấn đề của mình, anh ta có thể truy cập hỗ trợ trực tuyến.
Chính sách này đã gây ra một số bất bình trong số các nhân viên HP và tổng đài, và có lý do chính đáng: họ là những người ở tuyến đầu giải quyết sự tức giận của khách hàng. Một trong số họ than thở rằng "Những người đưa ra quyết định không phải "giải quyết với những khách hàng bị ảnh hưởng bởi những lựa chọn này". The Register.
Tuy nhiên, cuối cùng lý lẽ thường tình đã thắng thế: thời hạn bắt buộc thực sự đã được miễn, một đại diện của HP đảm bảo với ArsTechnica. "Sáng kiến này nhằm mục đích cung cấp nhiều tùy chọn kỹ thuật số hơn để giảm thời gian giải quyết yêu cầu. Chúng tôi nhận thấy rằng nhiều khách hàng không biết đến các giải pháp hỗ trợ kỹ thuật số có sẵn", cô giải thích.
Nhưng, "phản hồi ban đầu cho thấy khả năng nói chuyện nhanh với một nhân viên trực tiếp là điều cần thiết. HP chỉ mất vài ngày để nhận ra điều đó! «Do đó, chúng tôi sẽ tiếp tục ưu tiên truy cập nhanh vào dịch vụ hỗ trợ qua điện thoại trực tiếp để mang đến trải nghiệm khách hàng đặc biệt", người đại diện kết luận. Phù!
Chờ đợi hoặc tìm kiếm trực tuyến
“Mục tiêu là khuyến khích khách hàng "tiếp tục áp dụng các giải pháp tự phục vụ trực tuyến", biện minh cho thông tin liên lạc, vì "[họ] cung cấp phản hồi nhanh hơn cho các câu hỏi hỗ trợ của họ.» Tin nhắn được gửi đến khách hàng đã cảnh báo anh ta về thời gian chờ đợi lâu hơn bình thường khoảng mười lăm phút, nhưng để giải quyết vấn đề của mình, anh ta có thể truy cập hỗ trợ trực tuyến.
Chính sách này đã gây ra một số bất bình trong số các nhân viên HP và tổng đài, và có lý do chính đáng: họ là những người ở tuyến đầu giải quyết sự tức giận của khách hàng. Một trong số họ than thở rằng "Những người đưa ra quyết định không phải "giải quyết với những khách hàng bị ảnh hưởng bởi những lựa chọn này". The Register.
Tuy nhiên, cuối cùng lý lẽ thường tình đã thắng thế: thời hạn bắt buộc thực sự đã được miễn, một đại diện của HP đảm bảo với ArsTechnica. "Sáng kiến này nhằm mục đích cung cấp nhiều tùy chọn kỹ thuật số hơn để giảm thời gian giải quyết yêu cầu. Chúng tôi nhận thấy rằng nhiều khách hàng không biết đến các giải pháp hỗ trợ kỹ thuật số có sẵn", cô giải thích.
Nhưng, "phản hồi ban đầu cho thấy khả năng nói chuyện nhanh với một nhân viên trực tiếp là điều cần thiết. HP chỉ mất vài ngày để nhận ra điều đó! «Do đó, chúng tôi sẽ tiếp tục ưu tiên truy cập nhanh vào dịch vụ hỗ trợ qua điện thoại trực tiếp để mang đến trải nghiệm khách hàng đặc biệt", người đại diện kết luận. Phù!