Các công ty có thể triển khai các giải pháp phối hợp trải nghiệm khách hàng hỗ trợ AI tốt nhất trên thị trường (ở đây, chúng tôi đã đề cập đến tối đa các từ thông dụng trong tối thiểu các ký tự...), họ sẽ không thành công trong việc tạo ra sự tăng trưởng bền vững nếu các chức năng khác nhau không đồng ý chia sẻ trách nhiệm cho tầm nhìn chiến lược về việc cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng.
Hàng năm, báo cáo Xu hướng số(hợp tác với E-consultancy) tiết lộ các ưu tiên và mối quan tâm của tiếp thị, CNTT và trải nghiệm của khách hàng. Trong số những trở ngại cản trở khả năng đáp ứng các yêu cầu về trải nghiệm và hành trình của khách hàng có một cây dẻ, một nhiệm vụ mà tất cả mọi người đều thấy nhưng không ai dọn dẹp: thiếu sự liên kết về mặt chiến lược, dẫn đến việc không thể coi cá nhân hóa là một dự án chung mà tất cả các nhóm đều có trách nhiệm.
Năm nay cũng không ngoại lệ, khi các nhóm không thể nhận ra rằng các phòng ban khác cũng đóng vai trò trong việc cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng. Những khác biệt về nhận thức này làm tôi nhớ đến meme trong đó chúng ta thấy 3 Người Nhện đang chỉ tay vào nhau. Theo Xu hướng số 2025 của chúng tôi, các nhà tiếp thị tin rằng nhóm của họ đóng vai trò quan trọng (32%) trong trải nghiệm của khách hàng, nhưng các nhà lãnh đạo CNTT chỉ giao cho họ 3% trách nhiệm. Phản ứng dữ dội: CNTT tự cho rằng mình chịu trách nhiệm chính (55%), trong khi tiếp thị chỉ đóng vai trò thứ yếu (6%). Ít nhất, tất cả đều coi nhóm CX là nhóm chịu trách nhiệm chính cho vấn đề này (42% nhóm tiếp thị và 25% nhóm CNTT giao cho họ vai trò này). Mọi người đều đồng ý chịu trách nhiệm... và đồng thời loại trừ những người khác!
Tuy nhiên, tôi không nói với bạn điều gì mới khi tôi nói rằng thành công của quá trình chuyển đổi tổ chức phụ thuộc nhiều vào các khía cạnh con người và tổ chức cũng như vào những tiến bộ công nghệ mà bạn có thể tích hợp.
AI không phải là câu trả lời có hệ thống, nhưng câu hỏi về khả năng tích hợp của nó là điều đáng để đặt ra. Vì vậy, thay vì đưa ra một lập trường hạn chế, kết luận của tôi là lời mời gọi cởi mở: duy trì sự tò mò, sáng tạo và liên tục phát triển việc học (và điều này đến từ chương trình đào tạo do trường học cung cấp) để khai thác tối đa tiềm năng của các công nghệ mới nổi khi phù hợp. Nguyên tắc sáng lập của chúng tôi là “Adobe for All”: niềm tin của chúng tôi vào việc tạo ra một văn hóa doanh nghiệp trao quyền cho tất cả nhân viên để tạo ra tác động. Tôi tin rằng nguyên tắc bao hàm này cũng áp dụng cho AI!
Hàng năm, báo cáo Xu hướng số(hợp tác với E-consultancy) tiết lộ các ưu tiên và mối quan tâm của tiếp thị, CNTT và trải nghiệm của khách hàng. Trong số những trở ngại cản trở khả năng đáp ứng các yêu cầu về trải nghiệm và hành trình của khách hàng có một cây dẻ, một nhiệm vụ mà tất cả mọi người đều thấy nhưng không ai dọn dẹp: thiếu sự liên kết về mặt chiến lược, dẫn đến việc không thể coi cá nhân hóa là một dự án chung mà tất cả các nhóm đều có trách nhiệm.
Năm nay cũng không ngoại lệ, khi các nhóm không thể nhận ra rằng các phòng ban khác cũng đóng vai trò trong việc cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng. Những khác biệt về nhận thức này làm tôi nhớ đến meme trong đó chúng ta thấy 3 Người Nhện đang chỉ tay vào nhau. Theo Xu hướng số 2025 của chúng tôi, các nhà tiếp thị tin rằng nhóm của họ đóng vai trò quan trọng (32%) trong trải nghiệm của khách hàng, nhưng các nhà lãnh đạo CNTT chỉ giao cho họ 3% trách nhiệm. Phản ứng dữ dội: CNTT tự cho rằng mình chịu trách nhiệm chính (55%), trong khi tiếp thị chỉ đóng vai trò thứ yếu (6%). Ít nhất, tất cả đều coi nhóm CX là nhóm chịu trách nhiệm chính cho vấn đề này (42% nhóm tiếp thị và 25% nhóm CNTT giao cho họ vai trò này). Mọi người đều đồng ý chịu trách nhiệm... và đồng thời loại trừ những người khác!
Tuy nhiên, tôi không nói với bạn điều gì mới khi tôi nói rằng thành công của quá trình chuyển đổi tổ chức phụ thuộc nhiều vào các khía cạnh con người và tổ chức cũng như vào những tiến bộ công nghệ mà bạn có thể tích hợp.
Phương pháp tiếp cận nền tảng: một quá trình chuyển đổi về mặt công nghệ nhưng cũng là chuyển đổi về mặt tổ chức
Báo cáo nêu bật những lợi ích của phương pháp tiếp cận nền tảng đối với trải nghiệm của khách hàng. Nó bao gồm việc phân phối các công cụ cho các ngành nghề khác nhau, thông qua việc sử dụng chúng, các ngành nghề này sẽ giao tiếp với nhau thông qua một cơ sở công nghệ chung, do đó tạo ra tầm nhìn thống nhất về khách hàng (với các trường hợp sử dụng và dữ liệu). Phương pháp tiếp cận nền tảng này sẽ cho phép các công ty dễ dàng tiếp cận từng cá nhân theo cách riêng biệt. Để có hiệu quả, phương pháp tiếp cận nền tảng này phải thấm nhuần vào văn hóa công ty. Sự thay đổi mà nó ngụ ý không chỉ là công nghệ: đó là sự chuyển đổi trạng thái tinh thần theo hướng toàn diện hơn. Dù chúng có tinh vi đến đâu, bạn vẫn có thể triển khai những công cụ tốt nhất để kết hợp các mục tiêu khác nhau và khiến các nhóm vốn bị cô lập từ trước làm việc cùng nhau, họ sẽ tỏ ra không hiệu quả nếu không nhìn xa hơn các KPI của riêng mình, hướng tới một tầm nhìn chiến lược rõ ràng và trên hết là chung.Khả năng lãnh đạo của những người ra quyết định bị thử thách trong kỷ nguyên AI
Điều này càng quan trọng hơn trong kỷ nguyên AI được khái quát hóa, đây là một công cụ đòi hỏi sự hỗ trợ nội bộ và do đó cần có sự thay đổi về mặt văn hóa để ủng hộ việc áp dụng công nghệ này. Với việc AI được sử dụng để nâng cao hiệu suất làm việc của nhóm, các quy trình làm việc sẽ được hưởng lợi từ việc tiến hóa theo hướng tự động hóa các nhiệm vụ được coi là quá phức tạp và tốn thời gian: tính linh hoạt, tối ưu hóa tài nguyên, không gian làm việc hiện đại. Ở đây, khả năng lãnh đạo doanh nghiệp đang bị thử thách nghiêm trọng về khả năng thống nhất các chiến lược, thúc đẩy sự hợp tác và khuyến khích đổi mới: thời đại này có thể là thời điểm thích hợp để thử thách khả năng lãnh đạo của những người ra quyết định!AI không phải là câu trả lời có hệ thống, nhưng câu hỏi về khả năng tích hợp của nó là điều đáng để đặt ra. Vì vậy, thay vì đưa ra một lập trường hạn chế, kết luận của tôi là lời mời gọi cởi mở: duy trì sự tò mò, sáng tạo và liên tục phát triển việc học (và điều này đến từ chương trình đào tạo do trường học cung cấp) để khai thác tối đa tiềm năng của các công nghệ mới nổi khi phù hợp. Nguyên tắc sáng lập của chúng tôi là “Adobe for All”: niềm tin của chúng tôi vào việc tạo ra một văn hóa doanh nghiệp trao quyền cho tất cả nhân viên để tạo ra tác động. Tôi tin rằng nguyên tắc bao hàm này cũng áp dụng cho AI!
