Bạn có thể là một trong những công ty đã dựa vào CRM để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Mục tiêu là gì? Hiểu rõ hơn về khách hàng để mang đến cho họ trải nghiệm mượt mà và được cá nhân hóa, từ đó thúc đẩy sự hài lòng, lòng trung thành và sự giới thiệu.
Nhưng ngày nay thì sao? CRM của bạn có đáp ứng được mọi mong đợi của bạn không? Sau nhiều tuần, nhiều tháng hoặc thậm chí nhiều năm sử dụng, bạn có hài lòng với công cụ của mình không? Liệu có đạt được mức ROI mong đợi không? Có thể dự án của bạn thậm chí còn chưa được triển khai mà đang kéo dài, khiến bạn vô cùng tuyệt vọng!
Trong mọi trường hợp, cho dù bạn có thắc mắc hay không, việc thường xuyên đánh giá dự án CRM, cách sử dụng và lợi ích của dự án cho phép bạn tăng cường việc sử dụng và nếu cần, điều chỉnh hành động của mình.
Bởi vì hậu quả của việc khai thác CRM kém hoặc không đầy đủ là rất nhiều: mất thời gian và tiền bạc, nhóm mệt mỏi, tỷ lệ nghỉ việc giảm, khách hàng không hài lòng, dự đoán kém về tương lai, sai sót về chiến lược, nhầm lẫn bên trong và bên ngoài... Nếu CRM của bạn không được sử dụng tối ưu, bạn có nguy cơ thua lỗ rất nhiều.
Vì vậy, đã đến lúc ngồi xuống và đánh giá.
Dưới đây là 9 dấu hiệu cho thấy đã đến lúc thay đổi CRM của bạn.
Việc triển khai một dự án CRM giải quyết hai vấn đề chính: tối ưu hóa hoạt động kinh doanh và cải thiện hiệu suất của công ty. Để làm được điều này, các mục tiêu thực tế và có thể đo lường được cũng như các KPI phải được xác định trước khi thực hiện dự án và được theo dõi thường xuyên. Chúng cho phép chúng ta di chuyển đúng hướng và điều chỉnh các trục phát triển nếu cần thiết. Về phần bạn, về mặt logic, bạn phải xác định chúng khi xây dựng dự án của mình và phải phân tích chúng thường xuyên. Nếu họ đang di chuyển đúng hướng thì càng tốt! Ngược lại, nếu sau nhiều lần định hướng lại và thời gian chờ đợi hợp lý mà bạn vẫn không đạt được mục tiêu của mình, hãy tự hỏi bản thân! Lựa chọn CRM và/hoặc việc giám sát dự án của bạn có thể không phù hợp với bạn!
Để CRM có thể phát huy hết tiềm năng của nó, điều cần thiết là phần lớn nhân viên phải sử dụng nó. Nhưng việc áp dụng giải pháp này không được đảm bảo! Thật vậy, ngay từ khi bắt đầu dự án, bạn phải đào tạo và hỗ trợ họ để họ có thể tích hợp công cụ mới này vào cuộc sống hàng ngày. Tuy nhiên, sau thời gian thích ứng phù hợp, nhóm của bạn phải có thể sử dụng CRM và hưởng lợi từ nó nhiều nhất có thể. Nếu không, có lẽ công cụ này không phù hợp với họ và/hoặc không đáp ứng chính xác nhu cầu của họ. Có lẽ dữ liệu của bạn không đủ chất lượng để khai thác triệt để. Trong trường hợp này, nhân viên của bạn không thấy được lợi ích của việc sử dụng CRM. Điều này thực sự có vấn đề. Vì vậy, đừng ngần ngại hỏi họ nghĩ gì và điều chỉnh cho phù hợp.
Tự động hóa tiếp thị, ERP, Thương mại điện tử hoặc thậm chí là BI, bạn có nhiều công cụ để quản lý doanh nghiệp và nhóm của mình nhưng không thể khai thác hết tiềm năng của chúng. Có thắc mắc không? Việc liên tục cân nhắc giữa các giải pháp khác nhau làm lãng phí thời gian và sự tập trung của bạn! Để tránh tình trạng lộn xộn, CRM có thể rất hữu ích và tập trung tất cả các công cụ của bạn trên một nền tảng duy nhất. Tiết kiệm thời gian và tăng năng suất! CRM của bạn không cho phép bạn làm điều này? Đã đến lúc nghĩ đến việc thay đổi! Bước này rất cần thiết cho cả trải nghiệm mà bạn mang lại cho nhóm của mình cũng như cho khách hàng.
CRM của bạn đã được thiết lập tốt, đáp ứng (gần như) mọi kỳ vọng của bạn và đã được các nhóm của bạn áp dụng! Bạn còn có thể mong muốn gì hơn nữa? Có thể dễ dàng truy cập trên thiết bị di động. Ngày nay, các nhóm của bạn, đặc biệt là nhóm bán hàng, phải có khả năng truy cập vào hệ thống này từ mọi nơi, trong điều kiện tốt nhất. Do đó, việc sử dụng công cụ này trên thiết bị di động phải tối ưu để đảm bảo năng suất của nhóm và khả năng áp dụng công cụ. Nếu phiên bản CRM dành cho thiết bị di động của bạn không tồn tại, nếu nó quá khác so với phiên bản web hoặc quá phức tạp để sử dụng, bạn có nguy cơ bỏ lỡ nhiều cơ hội.
Cho đến nay, CRM của bạn đã đáp ứng được kỳ vọng của bạn nhưng điều này ngày càng ít xảy ra. Nhu cầu của bạn đang thay đổi (quy trình, quy mô công ty, hoạt động, chức năng, v.v.) và bạn muốn điều chỉnh công cụ của mình. Điều này hoàn toàn bình thường! Khi bắt đầu dự án, bạn xây dựng dự án sao cho có thể đáp ứng được những vấn đề cụ thể có thể thay đổi. Để làm được điều này, bạn phải nâng cấp các chức năng cấu hình và/hoặc nhờ đến sự hỗ trợ của đối tác có năng lực hoặc thực hiện thay bạn. Nếu không có điều này, bạn có nguy cơ nhanh chóng bị hạn chế và thất vọng khi sử dụng nó.
Có một nghĩa vụ mà các công ty phải tuân thủ kể từ năm 2018: tuân thủ Quy định bảo vệ dữ liệu chung (GDPR). Điều sau đảm bảo tôn trọng quyền riêng tư của người dùng và sử dụng dữ liệu của họ một cách hợp lý. Do đó, các công ty phải đảm bảo rằng mọi hành động họ thực hiện đều tuân thủ nguyên tắc này. Và CRM giúp việc tuân thủ này trở nên dễ dàng hơn nhiều. Nó đảm bảo việc thu thập và xử lý dữ liệu đầy đủ và quy định việc sử dụng chúng. Nhưng nếu máy của bạn không gặp phải vấn đề này, hãy tìm cách khắc phục... hoặc thay đổi nó! Ngoài ra, hãy tận dụng cơ hội này để tự hỏi về mức độ bảo mật của CRM. Dữ liệu của bạn có được bảo vệ không? Bạn có biết chúng được lưu trữ ở đâu không? Bạn có an toàn trước sự xâm phạm không? Nếu còn nghi ngờ, hãy hành động!
Cơ sở của CRM của bạn là gì? Dữ liệu được tổng hợp, sắp xếp và khôi phục. Để sử dụng chúng tốt, bạn cần có khả năng phân tích chúng. Và CRM của bạn phải hỗ trợ bạn trong công việc khám phá này nhờ các chức năng phân tích và trực quan hóa dữ liệu có liên quan hoặc ít nhất là cho phép giao diện với nền tảng Business Intelligence. Nếu không phải như vậy, bạn sẽ không thể tận dụng tối đa dữ liệu của mình.
Việc lựa chọn đối tác có vai trò quyết định trong việc thiết lập CRM. Ông là người sẽ tập hợp nhu cầu của bạn, hướng dẫn bạn, xây dựng dự án của bạn, tư vấn cho bạn và hỗ trợ bạn trong việc thực hiện dự án chiến lược này. Do đó, ngay từ đầu bạn phải lựa chọn cẩn thận để đảm bảo dự án của bạn thành công. Tuy nhiên, có thể sau vài tháng hoặc vài năm, đối tác này không còn đáp ứng được những gì bạn mong đợi từ một đơn vị tích hợp. Nếu hợp đồng của bạn sắp kết thúc, hãy dành thời gian suy nghĩ về những gì sẽ diễn ra tiếp theo để xác định điều gì phù hợp nhất với bạn và có thể chuyển sang một nhà cung cấp dịch vụ khác.
Đã nhiều tháng trôi qua kể từ khi bạn bắt đầu dự án CRM của mình! Bạn đã liên hệ với một đơn vị tích hợp, tập trung giải quyết các vấn đề của mình, xác định cách thức phản hồi, chọn chức năng cho công cụ của mình… Nhưng CRM của bạn vẫn chưa được triển khai mặc dù đã lên lịch trước. Đây có thể là vấn đề liên quan đến tổ chức nội bộ của dự án, phương pháp luận hoặc phạm vi được xác định trong V1. Hãy tự hỏi mình những câu hỏi đúng để khắc phục sự chậm trễ này và đạt được thành công cho dự án của bạn.
CRM được cho là cho phép bạn cải thiện hiệu suất của công ty và nhóm của mình, đồng thời mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Rõ ràng là trong suốt quá trình thực hiện dự án và thậm chí sau đó, những mối nguy hiểm và sự kiện không lường trước có thể làm gián đoạn quá trình thực hiện và vận hành dự án. Bằng cách thể hiện sự kiên nhẫn và khả năng thích ứng, cuối cùng công cụ sẽ phản hồi, toàn bộ hoặc một phần, các vấn đề ban đầu được nêu ra. Tuy nhiên, vượt quá ngưỡng dung sai nhất định, việc đặt câu hỏi về lựa chọn công cụ và trình tích hợp và cân nhắc thay đổi chúng là hợp lý.
Và may mắn thay, một dự án CRM gặp khó khăn phần lớn có thể được đưa trở lại đúng hướng. Ngay khi xác định được những vấn đề cản trở việc khai thác, cần phải thực hiện những hành động cần thiết để loại bỏ những khó khăn này. Dữ liệu có thể được di chuyển, việc tổ chức và sử dụng CRM có thể được xem xét lại, các cơ sở có thể được xác định lại. Nhưng để làm được điều này, bạn cần được hỗ trợ tốt!
Đến lượt bạn rồi!
Đã đến lúc hành động!
Nhưng ngày nay thì sao? CRM của bạn có đáp ứng được mọi mong đợi của bạn không? Sau nhiều tuần, nhiều tháng hoặc thậm chí nhiều năm sử dụng, bạn có hài lòng với công cụ của mình không? Liệu có đạt được mức ROI mong đợi không? Có thể dự án của bạn thậm chí còn chưa được triển khai mà đang kéo dài, khiến bạn vô cùng tuyệt vọng!
Trong mọi trường hợp, cho dù bạn có thắc mắc hay không, việc thường xuyên đánh giá dự án CRM, cách sử dụng và lợi ích của dự án cho phép bạn tăng cường việc sử dụng và nếu cần, điều chỉnh hành động của mình.
Bởi vì hậu quả của việc khai thác CRM kém hoặc không đầy đủ là rất nhiều: mất thời gian và tiền bạc, nhóm mệt mỏi, tỷ lệ nghỉ việc giảm, khách hàng không hài lòng, dự đoán kém về tương lai, sai sót về chiến lược, nhầm lẫn bên trong và bên ngoài... Nếu CRM của bạn không được sử dụng tối ưu, bạn có nguy cơ thua lỗ rất nhiều.
Vì vậy, đã đến lúc ngồi xuống và đánh giá.
Dưới đây là 9 dấu hiệu cho thấy đã đến lúc thay đổi CRM của bạn.
1 – Các mục tiêu của bạn không đạt được và các KPI của bạn không được cải thiện
Việc triển khai một dự án CRM giải quyết hai vấn đề chính: tối ưu hóa hoạt động kinh doanh và cải thiện hiệu suất của công ty. Để làm được điều này, các mục tiêu thực tế và có thể đo lường được cũng như các KPI phải được xác định trước khi thực hiện dự án và được theo dõi thường xuyên. Chúng cho phép chúng ta di chuyển đúng hướng và điều chỉnh các trục phát triển nếu cần thiết. Về phần bạn, về mặt logic, bạn phải xác định chúng khi xây dựng dự án của mình và phải phân tích chúng thường xuyên. Nếu họ đang di chuyển đúng hướng thì càng tốt! Ngược lại, nếu sau nhiều lần định hướng lại và thời gian chờ đợi hợp lý mà bạn vẫn không đạt được mục tiêu của mình, hãy tự hỏi bản thân! Lựa chọn CRM và/hoặc việc giám sát dự án của bạn có thể không phù hợp với bạn!
2 – Nhân viên của bạn không sử dụng CRM của bạn
Để CRM có thể phát huy hết tiềm năng của nó, điều cần thiết là phần lớn nhân viên phải sử dụng nó. Nhưng việc áp dụng giải pháp này không được đảm bảo! Thật vậy, ngay từ khi bắt đầu dự án, bạn phải đào tạo và hỗ trợ họ để họ có thể tích hợp công cụ mới này vào cuộc sống hàng ngày. Tuy nhiên, sau thời gian thích ứng phù hợp, nhóm của bạn phải có thể sử dụng CRM và hưởng lợi từ nó nhiều nhất có thể. Nếu không, có lẽ công cụ này không phù hợp với họ và/hoặc không đáp ứng chính xác nhu cầu của họ. Có lẽ dữ liệu của bạn không đủ chất lượng để khai thác triệt để. Trong trường hợp này, nhân viên của bạn không thấy được lợi ích của việc sử dụng CRM. Điều này thực sự có vấn đề. Vì vậy, đừng ngần ngại hỏi họ nghĩ gì và điều chỉnh cho phù hợp.
3 – CRM của bạn không được kết nối với các công cụ khác
Tự động hóa tiếp thị, ERP, Thương mại điện tử hoặc thậm chí là BI, bạn có nhiều công cụ để quản lý doanh nghiệp và nhóm của mình nhưng không thể khai thác hết tiềm năng của chúng. Có thắc mắc không? Việc liên tục cân nhắc giữa các giải pháp khác nhau làm lãng phí thời gian và sự tập trung của bạn! Để tránh tình trạng lộn xộn, CRM có thể rất hữu ích và tập trung tất cả các công cụ của bạn trên một nền tảng duy nhất. Tiết kiệm thời gian và tăng năng suất! CRM của bạn không cho phép bạn làm điều này? Đã đến lúc nghĩ đến việc thay đổi! Bước này rất cần thiết cho cả trải nghiệm mà bạn mang lại cho nhóm của mình cũng như cho khách hàng.
4 – Phiên bản CRM dành cho thiết bị di động của bạn không tối ưu
CRM của bạn đã được thiết lập tốt, đáp ứng (gần như) mọi kỳ vọng của bạn và đã được các nhóm của bạn áp dụng! Bạn còn có thể mong muốn gì hơn nữa? Có thể dễ dàng truy cập trên thiết bị di động. Ngày nay, các nhóm của bạn, đặc biệt là nhóm bán hàng, phải có khả năng truy cập vào hệ thống này từ mọi nơi, trong điều kiện tốt nhất. Do đó, việc sử dụng công cụ này trên thiết bị di động phải tối ưu để đảm bảo năng suất của nhóm và khả năng áp dụng công cụ. Nếu phiên bản CRM dành cho thiết bị di động của bạn không tồn tại, nếu nó quá khác so với phiên bản web hoặc quá phức tạp để sử dụng, bạn có nguy cơ bỏ lỡ nhiều cơ hội.
5 – CRM của bạn không có khả năng mở rộng
Cho đến nay, CRM của bạn đã đáp ứng được kỳ vọng của bạn nhưng điều này ngày càng ít xảy ra. Nhu cầu của bạn đang thay đổi (quy trình, quy mô công ty, hoạt động, chức năng, v.v.) và bạn muốn điều chỉnh công cụ của mình. Điều này hoàn toàn bình thường! Khi bắt đầu dự án, bạn xây dựng dự án sao cho có thể đáp ứng được những vấn đề cụ thể có thể thay đổi. Để làm được điều này, bạn phải nâng cấp các chức năng cấu hình và/hoặc nhờ đến sự hỗ trợ của đối tác có năng lực hoặc thực hiện thay bạn. Nếu không có điều này, bạn có nguy cơ nhanh chóng bị hạn chế và thất vọng khi sử dụng nó.
6 – CRM của bạn không tuân thủ GDPR và/hoặc mức độ bảo mật của nó thấp
Có một nghĩa vụ mà các công ty phải tuân thủ kể từ năm 2018: tuân thủ Quy định bảo vệ dữ liệu chung (GDPR). Điều sau đảm bảo tôn trọng quyền riêng tư của người dùng và sử dụng dữ liệu của họ một cách hợp lý. Do đó, các công ty phải đảm bảo rằng mọi hành động họ thực hiện đều tuân thủ nguyên tắc này. Và CRM giúp việc tuân thủ này trở nên dễ dàng hơn nhiều. Nó đảm bảo việc thu thập và xử lý dữ liệu đầy đủ và quy định việc sử dụng chúng. Nhưng nếu máy của bạn không gặp phải vấn đề này, hãy tìm cách khắc phục... hoặc thay đổi nó! Ngoài ra, hãy tận dụng cơ hội này để tự hỏi về mức độ bảo mật của CRM. Dữ liệu của bạn có được bảo vệ không? Bạn có biết chúng được lưu trữ ở đâu không? Bạn có an toàn trước sự xâm phạm không? Nếu còn nghi ngờ, hãy hành động!
7 – Dữ liệu của bạn không thể khai thác hoàn toàn
Cơ sở của CRM của bạn là gì? Dữ liệu được tổng hợp, sắp xếp và khôi phục. Để sử dụng chúng tốt, bạn cần có khả năng phân tích chúng. Và CRM của bạn phải hỗ trợ bạn trong công việc khám phá này nhờ các chức năng phân tích và trực quan hóa dữ liệu có liên quan hoặc ít nhất là cho phép giao diện với nền tảng Business Intelligence. Nếu không phải như vậy, bạn sẽ không thể tận dụng tối đa dữ liệu của mình.
8 – Bạn không hợp tác với đơn vị tích hợp của mình
Việc lựa chọn đối tác có vai trò quyết định trong việc thiết lập CRM. Ông là người sẽ tập hợp nhu cầu của bạn, hướng dẫn bạn, xây dựng dự án của bạn, tư vấn cho bạn và hỗ trợ bạn trong việc thực hiện dự án chiến lược này. Do đó, ngay từ đầu bạn phải lựa chọn cẩn thận để đảm bảo dự án của bạn thành công. Tuy nhiên, có thể sau vài tháng hoặc vài năm, đối tác này không còn đáp ứng được những gì bạn mong đợi từ một đơn vị tích hợp. Nếu hợp đồng của bạn sắp kết thúc, hãy dành thời gian suy nghĩ về những gì sẽ diễn ra tiếp theo để xác định điều gì phù hợp nhất với bạn và có thể chuyển sang một nhà cung cấp dịch vụ khác.
9 – Việc triển khai dự án CRM của bạn không bao giờ kết thúc
Đã nhiều tháng trôi qua kể từ khi bạn bắt đầu dự án CRM của mình! Bạn đã liên hệ với một đơn vị tích hợp, tập trung giải quyết các vấn đề của mình, xác định cách thức phản hồi, chọn chức năng cho công cụ của mình… Nhưng CRM của bạn vẫn chưa được triển khai mặc dù đã lên lịch trước. Đây có thể là vấn đề liên quan đến tổ chức nội bộ của dự án, phương pháp luận hoặc phạm vi được xác định trong V1. Hãy tự hỏi mình những câu hỏi đúng để khắc phục sự chậm trễ này và đạt được thành công cho dự án của bạn.
CRM được cho là cho phép bạn cải thiện hiệu suất của công ty và nhóm của mình, đồng thời mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Rõ ràng là trong suốt quá trình thực hiện dự án và thậm chí sau đó, những mối nguy hiểm và sự kiện không lường trước có thể làm gián đoạn quá trình thực hiện và vận hành dự án. Bằng cách thể hiện sự kiên nhẫn và khả năng thích ứng, cuối cùng công cụ sẽ phản hồi, toàn bộ hoặc một phần, các vấn đề ban đầu được nêu ra. Tuy nhiên, vượt quá ngưỡng dung sai nhất định, việc đặt câu hỏi về lựa chọn công cụ và trình tích hợp và cân nhắc thay đổi chúng là hợp lý.
Và may mắn thay, một dự án CRM gặp khó khăn phần lớn có thể được đưa trở lại đúng hướng. Ngay khi xác định được những vấn đề cản trở việc khai thác, cần phải thực hiện những hành động cần thiết để loại bỏ những khó khăn này. Dữ liệu có thể được di chuyển, việc tổ chức và sử dụng CRM có thể được xem xét lại, các cơ sở có thể được xác định lại. Nhưng để làm được điều này, bạn cần được hỗ trợ tốt!
Đến lượt bạn rồi!
Đã đến lúc hành động!
